Kernproblem beim Kunden: Auf der Website stehen dieselben Fragen immer wieder. Wer sie nicht beantwortet findet, ruft an oder geht weg.
Liefermuster: Sprechen · Reifegrad: machbar
Zurückgestellt in der Besprechung vom 31.08.2026
Protokoll: „unser Aufwand f. Training? Auf Anfrage; ggfs. prüfen ob für Nische und/oder mit Spezialfunktionen (z.B. Generieren von visuellem Output), sonst zurückstellen.”
Nur noch auf Anfrage. Offen ist zuerst der eigene Aufwand für das Aufbereiten der Quellen. Die Schätzung von 1–2 PT je Wiederholung ist nie geprüft worden. Danach die Frage, ob eine Nische oder eine Zusatzfunktion den Baustein trägt.
Technisch ist das WissensFlow mit Aussenwirkung, und deshalb mit anderen Schutzregeln.
Einheiten: Aufwandsmodell · Preise: Preismodell · Begriffe: Glossar
Was der Kunde sieht
Ein Chatfenster auf der Website, das ausschliesslich aus freigegebenen Quellen antwortet: Leistungsseiten, Fragenkatalog, Öffnungszeiten, Anfahrt, Ablaufbeschreibungen. Jede Antwort nennt die Seite, auf der sie steht.
Findet es nichts Belastbares, sagt es das und bietet den Weg zum Kontaktformular an. Es rät nicht. Diese eine Eigenschaft entscheidet, ob der Chat dem Betrieb nützt oder schadet.
Nebenbei entsteht die nützlichste Auswertung überhaupt: wonach gefragt wird, worauf die Website keine Antwort hat.
Drei Beispiele aus der Praxis
Erfundene Betriebe, realistische Abläufe. Gedacht für das Kundengespräch: Sie zeigen, was sich im Alltag ändert, nicht, wie es technisch funktioniert.
Beispiel 1 · Anbieter von Weiterbildungskursen
Heute. Es sind immer dieselben fünfzehn Fragen: Wann startet der nächste Kurs? Welche Vorkenntnisse braucht es? Ist ein Abschluss dabei? Ist Verpflegung inbegriffen? Kann ich in Raten zahlen? Das Sekretariat beantwortet sie per Mail und Telefon, geschätzt einen Tag pro Woche.
Mit dem Baustein. Auf der Website steht ein Chatfenster, das ausschliesslich aus den freigegebenen Kursseiten und dem Fragenkatalog antwortet und dabei jeweils sagt, auf welcher Seite die Antwort steht. Findet es nichts, sagt es das und führt zum Kontaktformular. Es rät nicht.
Was der Betrieb davon hat. Zwei Dinge. Erstens weniger Standardfragen. Zweitens die monatliche Liste der Fragen, auf die die Website keine Antwort hatte. Das ist oft wertvoller, denn es ist ein fertiger Inhaltsplan.
Grenze: Keine Platzzusage, kein Preisnachlass, keine Aussage zur Anerkennung eines Abschlusses, solange die nicht sauber auf einer freigegebenen Seite steht.
Beispiel 2 · Landgasthof mit Zimmern
Heute. Abends und am Wochenende kommen die Fragen: Wie ist die Anfahrt? Gibt es Parkplätze? Sind Hunde erlaubt? Ab wann kann man einchecken? Zu diesen Zeiten steht niemand am Telefon, und ein Teil der Gäste bucht dann woanders.
Mit dem Baustein. Der Chat beantwortet genau diese Fragen aus den freigegebenen Seiten, mit Quellenangabe. Wer buchen will, wird zur Buchungsstrecke oder zum Kontaktformular geführt.
Was der Betrieb davon hat. Gäste bekommen abends eine Antwort. Und die Küche wird nicht mitten im Service ans Telefon gerufen.
Grenze: Keine Auskunft über freie Zimmer und keine Preise. Dafür fehlt eine Quelle, die immer aktuell ist. Und eine falsche Verfügbarkeitsauskunft ist schlimmer als gar keine.
Beispiel 3 · Gemeindeverwaltung
Heute. Am Schalter und am Telefon kommen dieselben Fragen: Öffnungszeiten, welches Formular brauche ich wofür, wo ist die Sammelstelle, wann wird Grüngut abgeholt, wie melde ich einen Umzug an. Das bindet Zeit, die für die Fälle fehlt, die wirklich Beratung brauchen.
Mit dem Baustein. Der Chat antwortet aus der Gemeindewebsite und den freigegebenen Merkblättern, nennt jeweils die Seite und weist sichtbar darauf hin, dass ein Assistent antwortet.
Was die Gemeinde davon hat. Der Schalter wird bei den einfachen Fragen entlastet. Und die Auswertung zeigt, welche Informationen auf der Website schlecht auffindbar sind.
Grenze: Keine Auskunft in Bau-, Steuer- oder Sozialfragen. Dort verweist der Chat auf die zuständige Stelle, ohne inhaltlich zu antworten.
Was gegenüber WissensFlow anders ist
| Punkt | Unterschied |
|---|---|
| Publikum | Kundschaft des Kunden statt Mitarbeitende. Jede Antwort ist Aussenwirkung |
| Quellenbasis | Klein und handverlesen: die eigene Website, nicht ein Firmenlaufwerk. Das macht ihn deutlich einfacher als WissensFlow |
| Freigabe | Nicht je Antwort. Die Kontrolle liegt vorher: in der Quellenauswahl, in der Fundstellenpflicht und in den Verbotsregeln |
| Datenschutz | Eingaben sind Personendaten. Aufbewahrung und Zweck müssen geklärt und ausgewiesen sein |
| Transparenz | Der Hinweis, dass eine Maschine antwortet, ist Pflicht → Marktdaten Schweiz 2026 |
Die Schutzregeln
Dieselbe Grundregel wie bei AnrufFlow, ausformuliert in Grenzen und Stop-Regeln §3b: Auskunft geben ja, zusagen nein. Für den Chat kommt dazu:
- Keine Preise, keine Termin- oder Lieferzusagen, keine Machbarkeitsaussagen
- Keine Antwort ohne Fundstelle. Findet sich nichts, wird das gesagt
- Kein Rat in Rechts-, Steuer-, Gesundheits- oder Sicherheitsfragen
- Bei Beschwerden oder Dringlichkeit: sofortige Übergabe an den Kontaktweg
- Sichtbarer Hinweis, dass ein Assistent antwortet
Aufwand
| Manuel | Eric | Zusammen | |
|---|---|---|---|
| MVP (Quellenaufbereitung, Fundstellenlogik, Verbotsregeln, Oberfläche) | 1–2.5 PT | 1–2 PT | 2–4.5 PT |
| Erster Kunde | 0.5–1 PT | 1–1.5 PT | 1.5–2.5 PT |
| Wiederholung | 0.5–1 PT | 0.5–1 PT | 1–2 PT |
| Laufender Betrieb | 0.2 PT | 0.2 PT | 0.4 PT / Monat |
| Klasse | S–M |
Setzung, nicht validiert.
Preisbänder
| Weg | Paket | Band |
|---|---|---|
| A · Fixpreis | Einrichtung mit Quellenaufbereitung | CHF 2’400–4’400 |
| B · Monatlich | Betrieb inklusive Pflege und Auswertung | CHF 390–690 / Monat |
Drittkosten: Modellkosten je Gespräch im Rappenbereich, Hosting. → Kosten Dritter 2026
Variationen
| Variante | Zusatz | Wann |
|---|---|---|
| Anfragen in AnfrageFlow übergeben | +1–2 PT | Der natürliche Ausbau: Chat qualifiziert, AnfrageFlow strukturiert |
| Zweisprachig DE/FR | +1–2 PT | → SprachFlow |
| Auswertung unbeantworteter Fragen | +0.5 PT | Liefert den Inhaltsplan für SichtbarkeitsFlow |
| Interner Chat für Mitarbeitende | siehe WissensFlow | Anderes Publikum, andere Rechte |
| Produktberatung mit Katalogdaten | +2–3 PT | Setzt gepflegte Daten voraus → ContentFlow |
Voraussetzungen
- Eine Website mit belastbaren, aktuellen Inhalten. Ist die Website dünn, ist der Chat dünn
- Eine Person, die die unbeantworteten Fragen monatlich sichtet
- Geklärte Aufbewahrung der Chatverläufe
Was ausdrücklich nicht enthalten ist
- Verbindliche Auskünfte jeder Art
- Beratung in Rechts-, Steuer-, Gesundheits- oder Sicherheitsfragen
- Verkauf, Buchung oder Zahlungsabwicklung im Chat
- Zusicherung einer Antwortquote
- Neubau oder inhaltliche Überarbeitung der Website
Stop-Regeln
- Der Chat soll verbindlich zusagen oder verkaufen
- Der Betrieb bewegt sich in einem Bereich, in dem eine falsche Auskunft Schaden anrichtet: Gesundheit, Recht, Sicherheit
- Die Website hat keine belastbaren Inhalte. Dann ist SichtbarkeitsFlow der richtige erste Schritt
- Der Kunde will den Maschinenhinweis weglassen
Quellen
Marktdaten Schweiz 2026 (Transparenzpflicht) · WissensFlow · SichtbarkeitsFlow