Kernproblem beim Kunden: Mitarbeitende suchen zu lange nach internen Informationen, weil das Wissen auf mehrere Ablagen verteilt ist.
Reifegrad: machbar, mit deutlichem Vorbehalt. Dies ist der einzige Baustein mit einem
anderen technischen Kern. Die vier anderen strukturieren einen Eingang gegen ein Schema.
Dieser sucht in einem Bestand und antwortet (technisch: RAG, siehe Glossar). Wer
AnfrageFlow gebaut hat, hat diesen Baustein nicht grösstenteils mitgebaut.
Steht nicht in der Produktleiter und hat keinen Preis. offen
Einheiten: Aufwandsmodell · Freigabelogik: AnfrageFlow
Was der Kunde sieht
Ein Servicetechniker sucht eine Wartungsanweisung. Heute fragt er einen Kollegen oder blättert durch Handbücher.
Mit dem Piloten stellt er eine Frage und bekommt eine Antwort mit Fundstelle (Dokument, Seite, Abschnitt) und einer Angabe, wie sicher die Antwort ist. Findet das System nichts Belastbares, sagt es das, statt zu raten.
Drei Beispiele aus der Praxis
Erfundene Betriebe, realistische Abläufe. Gedacht für das Kundengespräch: Sie zeigen, was sich im Alltag ändert, nicht, wie es technisch funktioniert.
Beispiel 1 · Maschinenservice, Wartungsanweisungen im Aussendienst
Heute. Der Techniker steht bei einer zwölf Jahre alten Anlage und braucht das Wartungsintervall und ein Anzugsmoment. Er ruft den Kollegen an, der die Baureihe kennt. Ist der in den Ferien, wartet die Anlage. Oder der Techniker schätzt, was schlimmer ist.
Mit dem Baustein. Aus den freigegebenen Handbüchern einer Anlagenfamilie entsteht eine handverlesene Wissensbasis. Der Techniker fragt in normaler Sprache und bekommt die Antwort mit Fundstelle: Dokument, Seite, Abschnitt, dazu, wie sicher die Antwort ist. Findet das System nichts Belastbares, sagt es das. Ein „weiss ich nicht” ist hier ein korrektes Ergebnis.
Was der Betrieb davon hat. Das Wissen des einen Kollegen hängt nicht mehr an dessen Ferienkalender.
Grenze: Nicht das ganze Laufwerk, sondern eine Anlagenfamilie mit aktuellen, freigegebenen Dokumenten. Der Aufwand dieses Bausteins hängt fast vollständig an der Ordnung im Bestand.
Beispiel 2 · Treuhandbüro, interne Merkblätter
Heute. Eine Frage wie „Wie behandeln wir den Privatanteil am Geschäftsfahrzeug in diesem Fall?” ist im Haus beantwortet, in einem internen Merkblatt. Nur existiert das Merkblatt in drei Versionen an zwei Ablageorten. Deshalb fragt der Junior den Partner, der gerade beim Mandanten ist.
Mit dem Baustein. Die Basis besteht ausschliesslich aus der freigegebenen, aktuellen Merkblattsammlung. Die Antwort nennt Merkblattnummer und Abschnitt, damit sie nachgelesen werden kann.
Was das Büro davon hat. Die Hausmeinung ist auffindbar, statt dass sie neu erfunden wird. Und es fällt auf, wo zwei Merkblätter einander widersprechen.
Grenze: Kein Steuerentscheid, keine Rechtsauskunft. Die Antwort führt zum Merkblatt, sie ersetzt die Fachperson nicht. Und wenn die Merkblätter widersprüchlich sind, ist das Problem nicht die Suche. Dann ist dieser Baustein der falsche erste Schritt.
Beispiel 3 · Produktionsbetrieb, Arbeits- und Prüfanweisungen
Heute. An der Linie hängt ein Ordner mit Arbeits- und Prüfanweisungen. Ob das Blatt darin der aktuelle Revisionsstand ist, weiss niemand sicher. Neue Mitarbeitende fragen den Schichtleiter, und der antwortet aus dem Gedächtnis.
Mit dem Baustein. Die Wissensbasis enthält nur die freigegebenen aktuellen Anweisungen einer Fertigungslinie. Jede Antwort nennt Anweisungsnummer und Revisionsstand.
Was der Betrieb davon hat. Die Einarbeitung neuer Leute wird kürzer. Und der Revisionsstand wird bei jeder Antwort sichtbar; das allein deckt oft schon veraltete Ordner auf.
Grenze: Zugriffsrechte müssen vorher geklärt sein. Der Bestand darf nie umfassender indexiert werden als die Rechte der fragenden Person.
Warum dieser Baustein anders ist
| Schritt | Unterschied |
|---|---|
| L1 | Statt eines Prozesses wird ein Wissensgebiet abgegrenzt und ein Fragenkatalog von 20–30 echten Fragen erhoben. Ohne diesen Katalog gibt es kein Abnahmekriterium |
| L2 | Eingang ist kein Kanal, sondern ein Dokumentenbestand. Die entscheidende Frage ist nicht technisch, sondern organisatorisch: Welche Dokumente sind aktuell, freigegeben und dürfen von wem gesehen werden? |
| L3 | Kein Feldschema. Stattdessen: Quellenauswahl, Aufbereitung, Zerlegung und Indexierung. Der Aufwand hängt fast vollständig an der Ordnung beim Kunden. Und die ist vor dem Prozess-Check unbekannt |
| L4 | Suchen und antworten statt extrahieren. Antwort ohne Fundstelle wird nicht ausgegeben. Das ist die zentrale Regel dieses Bausteins |
| L5 | Prüfung auf Fundstellenpflicht und Unsicherheitsangabe. Ein „weiss ich nicht” ist ein korrektes Ergebnis, kein Fehler |
| L6 | Freigabe funktioniert anders: Nicht jede Antwort wird einzeln geprüft. Stattdessen bewertet eine Fachperson stichprobenweise und ergänzt die Wissensbasis |
| L8 | Getestet wird gegen den Fragenkatalog aus L1, plus Fragen, auf die es bewusst keine Antwort im Bestand gibt |
| L9 | Zusätzlich: Wer pflegt den Bestand danach? Ohne benannte Person veraltet die Basis innerhalb von Monaten |
Aufwand
| Manuel | Eric | Zusammen | |
|---|---|---|---|
| Erstbau | 2–4 PT | 2–3 PT | 4–7 PT |
| Erstbau + Luft (25 %) | 5–9 PT | ||
| Wiederholung | 1.5–2 PT | 1.5–2 PT | 3–4 PT |
| Wiederholung + Luft (15 %) | 3.5–4.5 PT | ||
| Klasse | M (Erstbau) · S–M (Wdh.) |
Diese Schätzung ist unsicherer als die anderen. Bei den vier Schema-Bausteinen ist der Aufwand vom Kunden weitgehend unabhängig. Hier hängt er an der Ablagequalität. Und die schwankt zwischen „sauber sortiertes Laufwerk” und „vier Ablagen, drei Versionen pro Dokument”. Der Prozess-Check muss das vor jeder Offerte klären. Andernfalls +2 PT und mehr.
Voraussetzungen zusätzlich
- Ein handverlesener, aktueller Dokumentenbestand, nicht ein gewachsenes Laufwerk
- Geklärte Zugriffsrechte: wer darf welches Dokument sehen? Der Bestand darf nie umfassender indexiert werden als die Rechte des Fragenden
- 20–30 echte Fragen aus dem Alltag, vor Projektstart
- Eine benannte Person, die die Wissensbasis nach der Übergabe pflegt
Was ausdrücklich nicht enthalten ist
- Aufräumen, Konsolidieren oder Versionieren des Dokumentenbestands
- Indexierung eines gesamten Firmenlaufwerks oder Mandanten
- Rollen- und Rechtekonzepte
- Garantie auf Vollständigkeit oder Richtigkeit der Antworten
- Rechts-, Steuer-, Medizin- oder Personalauskünfte
Stop-Regeln zusätzlich
- Der Bestand enthält besonders schützenswerte Personendaten
- Es gibt keine geklärten Zugriffsrechte
- Der Kunde erwartet Antworten ohne Prüfung als verbindliche Auskunft
- Der Bestand ist erkennbar veraltet oder widersprüchlich. Dann ist das Problem nicht die Suche
Einordnung
Nicht als erster Pilot bei einem neuen Kunden. Der Nutzen ist vorher schwer messbar. Die Qualität hängt an Faktoren ausserhalb unserer Kontrolle. Und ein enttäuschender Wissensassistent beschädigt das Vertrauen für alle weiteren Bausteine. Sinnvoll als zweites Projekt bei einem Kunden, dessen Ablage man aus dem ersten Piloten bereits kennt.
Quellen
Der Gesamtbericht Kap. 6.1 und Kap. 8.10 (Dateisuche bei kleiner kuratierter Basis).